2018年8月16日，市质量和标准化研究院承办的佛山市消费维权服务站标准体系建设启动暨联盟标准首次研讨会在佛山市禅城区佳宁娜大酒店举行。市质监局谷办才副局长、市质监局标准化科、市及五区工商行政管理部门消费者权益保护科、五区消费维权服务站、市质量和标准化研究院相关代表及工作人员约30人参加了会议。

佛山市质量技术监督局谷办才副局长出席启动仪式并讲话，他指出全体人民都是消费者，消费维权工作是政府提供公共服务的重要内容，是惠及最大多数人的民生保障工程。佛山市开展消费维权服务站标准体系建设，对深入开展“放心消费创建试点城市”工作具有十分重要的现实意义。同时，他对佛山市消费维权服务站标准体系建设提出了要加强领导，主动协调各方意见，重视标准实施，产生积极的社会效益，制定标准过程因地制宜、实事求是，发扬佛山市消费维权服务先进经验并注重创新，体现高质量发展的社会需求。

启动仪式后，与会代表对首批16项消费维权服务站联盟标准深入研讨，标准主要涉及消费维权服务站日常运行的管理标准和工作标准，包括消费咨询服务、消费投诉受理、处理、跟踪督办、反馈、回复各环节的工作流程、工作要求、工作时限和工作记录、文书等技术要求，明晰了服务站各岗位的分工职责、考核要点等。出席会议的消费维权服务站代表积极发言献策，根据自己的实践经验提出优化标准的建议，下一步市质标院将继续组织会商，完善标准的内容。

佛山市质量和标准化研究院一直以来致力于借助标准和标准化的工作，通过流程改善，建立规范，推动各类企事业单位、组织管理效能的提升。近几年来，我院在行政服务、行政审批、廉洁风险防控、网格化社会治理等标准化建设等方面，大胆探索，取得了一定的经验。佛山市消费维权服务站标准体系的建设，是我们将标准化工作运用到维护消费者权益保护公共服务中的一项新的尝试，是市场监管流通领域首个社会管理和公共服务标准化项目。通过在消费维权服务站引入服务质量管理和服务标准化理念，引导消费维权服务站提升管理的科学性、规范性和精细化水平，使行政管理部门对消费维权服务站的整体服务质量控制有了抓手，倒逼经营者发挥主体责任意识，重视服务站的主动地规范服务，坚持落实日常服务管理和持续改进，提升服务人员的工作水平，促使消费维权服务网络建设运作的健康良性发展，增加优质的消费维权公共服务供给，更好地实现公共服务均等化。

背景：佛山市从2014年12月开始建立第一家消费维权服务站到现在的448个消费维权服务站，完善消费维权网格，逐步构建起消费维权社会协同共治新机制，取得了良好的成效，有效地解决了行政调解资源紧缺等问题。2018年我市深入推进“放心消费创建试点城市”创建工作，部署了“对消费维权服务站进行提质扩面”，“加强对全市消费维权服务站的制度化、规范化建设。”，“进一步推进消费维权服务站积极开展放心消费创建工作，在涉及民生行业和领域充分发挥消费维权服务站典型示范作用，打造具有佛山特色消费维权服务站品牌。”，“按照新的规范，到2018年年底，全市需完成消费维权服务放心消费示范创建100个”。随着消费维权服务站提质扩面工作的全面铺开，如何快速提升基层和解员处理消费纠纷问题的能力、如何规范工作要求，确保不同服务站中同类纠纷处理的一致性，如何提升服务站工作运行的效率和质量，成为迫切社会需求。因此，佛山市工商局与佛山市质监局达成共识，共同推动佛山市消费维权服务站标准体系建设项目，市质标院院作为该项目的承担单位，将以“规范统一”、“注重效率”、“主动服务”和“科学管理”为基本原则”，研制覆盖消费维权服务站的建设、运作、消费纠纷和解全过程的标准，形成科学、完整的一套消费维权服务站的标准体系。